FlixBusreizen zijn niet zonder risico’s: “Na deze ervaring neem ik nooit meer de FlixBus” 

FlixBus belooft comfortabele busritten aan een lage prijs. Dat ze comfortabel zijn, wordt echter wel in twijfel getrokken. Niet alle passagiers hebben een positieve ervaring. Ze verklaren dat er reizigers worden achtergelaten, bagage verloren gaat en bussen laat geannuleerd worden.

FlixBus maakt deel uit van het Duitse bedrijf Flix SE en maakt gebruik van onderaannemers en bussen van lokale busmaatschappijen. FlixBus probeert zijn diensten steeds zo goedkoop mogelijk aan te bieden. Vanaf 9 euro kan je al een busrit boeken van Brussel naar Parijs. Dit klinkt erg aantrekkelijk, maar voor sommige reizigers is het toch te mooi om waar te zijn.  

Het Europees Centrum voor de Consument (ECC), heeft sinds 2018 tweeduizend klachten ontvangen. De meest voorkomende klacht is de annulering van ritten. Daarop volgen verloren bagage, vertraging en overgeboekte bussen. Ook op Trustpilot zijn de reviews niet mild voor het bedrijf. Het krijgt er gemiddeld 1,9 sterren van de 5, met enkelingen die het jammer vinden dat ze geen 0 sterren kunnen geven.  

 Passagiers achterlaten
Voor Viktor Vangilbergen leek FlixBus de perfecte manier om tot Marseille te reizen. Hij vertrok met een groep vrienden op vakantie, maar die willen nu nooit meer op een FlixBus stappen: “De rit duurde zo’n 16 uur. Tijdens een tussenstop wilden we iets kopen in een tankstation. We waren niet de enige passagiers met dat idee. Er werd niet meegedeeld hoelang de pauze zou duren. Na zo’n tien minuten keerden we terug naar de bus, en zodra we zaten, vertrok die weer. Een man die net als wij iets wilde kopen in het tankstation, was nog niet terug. De bus reed zonder hem weg, terwijl zijn gsm nog op zijn stoel lag. We spraken de chauffeur aan, maar die haalde onverschillig zijn schouders op. Hoewel we de straat nog niet uit waren, weigerde hij om terug te keren. De man in kwestie bleef dus achter bij een willekeurig tankstation, zonder gsm, zonder bagage, … kortom, hij had niets meer. Ik weet niet wat er daarna met hem is gebeurd, maar dit verhaal zal mij voor altijd bijblijven.” 

Charles Billiard, woordvoerder van FlixBus Benelux, benadrukt dat ze hun uiterste best doen om geen vertragingen op te lopen. Zelfs als dat betekent dat ze passagiers moeten achterlaten tijdens tussenstops, wanneer men niet tijdig terugkeert naar de bus. “Onze passagiers zijn tijdens tussenstops gewaarschuwd over hoeveel tijd ze krijgen voordat de bus terug vertrekt. Als de passagiers dan niet terug zijn, mag de bus vertrekken, ook als niet iedereen op de bus zit. Het is zoals bij een trein, die zal ook niet wachten op alle passagiers die een ticket hebben geboekt.” Volgens Vangilbergen werd er in zijn geval niet gecommuniceerd hoelang de pauze zou duren. Dat liet een zure nasmaak bij hem achter.  

Onvoldoende communicatie  
Douwke De Tollenaere en haar vriend hadden een roadtrip van Brussel naar Madrid uitgestippeld met Flixbus, een ogenschijnlijk goedkope vakantie: “In het midden van de nacht moesten we overstappen in Ottignies. Na een halfuur wachten, was er nog steeds geen bus te bekennen. We gingen ervan uit dat er vertraging was en besloten geduldig af te wachten. Na een uur was de bus er nog steeds niet. Bovendien werd er nergens aangekondigd of de bus vertraging had of geannuleerd was. We belden naar een telefoonnummer dat we hadden gevonden. Er nam een vrouw op en zij vertelde dat de bus zeker nog rijdt. Na nog eens drie kwartier wachten, belden we voor een tweede keer naar datzelfde nummer. Toen nam er zelfs niemand meer op. Intussen was het al twee uur ’s nachts, dus we besloten om ergens een hotel te zoeken om toch wat nachtrust te hebben. Uiteindelijk liet iemand ons uit medelijden in een reeds gereserveerde kamer slapen, al kostte die meer dan honderd euro. De dag nadien namen we opnieuw contact op met FlixBus om ons verhaal te doen. Zij vertelden ons dat het hotel zou terugbetaald worden, maar dat geld hebben we nooit meer terug gezien. Wanneer we hierover een klacht probeerden indienen, werden we heel de tijd in rondjes gestuurd. Na deze ervaring neem ik nooit meer de FlixBus.” 

Billiard benadrukt dat FlixBus zelf geen buschauffeurs heeft. Ze werken namelijk samen met kleinere busmaatschappijen, die een team samenstellen dat voor FlixBus werkt. Billiard vertelt dat ze erg veel belang hechten aan het gedrag van hun werknemers. Daarom moet elke werknemer een verplichte opleiding volgen over de normen en waarden van FlixBus. “Op deze manier hebben we toch een klein beetje controle over de werknemers. We kunnen natuurlijk niet elke dag iedereen controleren.” 

Het feit dat het bedrijf niet elke werknemer dagelijks controleert, weerspiegelt zich ook in de werking. Zo schiet hun communicatie naar de passagiers nog vaak te kort. Ondertussen kan je je bus online volgen via de app, en krijg je normaal gezien een melding via SMS of de app. “Bij een annulatie heeft iedereen de mogelijkheid om zijn geld terug te krijgen of zijn rit om te boeken”, zegt Billiard. Als passagier word je wel verondersteld om dit zelf te melden aan FlixBus.  

Gestolen bagage 
FlixBus garandeert een ontspannen aankomst, maar bij Hanne Bogaerts liep dat iets anders: “Voor een schoolreis moesten we op eigen houtje in Maastricht raken. We besloten om met een paar vrienden de FlixBus te nemen omdat dit de goedkoopste optie was. Toen de bus aankwam in Brussel-Noord en wij in de rij stonden om onze koffers in te laden, liep er een verdachte man door de bus heen. Hij werd niet gecontroleerd, en omdat hij snel weer buiten was stelde ik me verder geen vragen. Er lag toen een vrouw te slapen met haar handbagage naast haar. Wij stapten ook op en de bus vertrok richting Maastricht. De buschauffeur maakte onderweg één tussenstop. Tijdens die stop wou de vrouw die lag te slapen iets uit haar handbagage nemen, maar ze had door dat haar bagage verdwenen was. Achteraf bleek dat die man die in Brussel-Noord zonder controle door de bus rende, haar rugzak had gestolen. Toen we in Maastricht aankwamen, bleek ook dat de koffer van een vriendin gestolen was. We vermoeden dat dit ook in Brussel-Noord gebeurd is. Terwijl wij al op de bus zaten, stond de deur van de bagageruimte namelijk nog open en stond daar geen enkele werknemer van FlixBus om onze koffers in het oog te houden. Al haar materiaal was gestolen en ze kon dus niets meer doen op de schoolreis. Ze besloot om terug naar huis te keren. Eens ze terug thuis was, diende ze klacht in bij de politie. Dit haalde echter niets uit. Ze heeft ook contact proberen opnemen met FlixBus, in de hoop om de verzekering er te laten tussenkomen, maar ook dit haalde niets uit. FlixBus vertelde namelijk dat dit buiten hun verantwoordelijkheden valt.” 

Hanne Bogaerts is niet alleen. Heel wat passagiers klagen over het verlies van hun bagage. Er bestaan zelfs Facebookgroepen en Reddit-threads die de problematiek aankaarten.  

Dat er zo veel bagage wordt gestolen, wijt Billiard aan het grote takenpakket van de chauffeurs. “Onze buschauffeurs zijn de enige werknemers die in de bus zitten. Zij moeten rijden, tickets controleren en bagage in het ruim steken. Dat zijn veel taken voor één iemand, zeker in onveilige buurten of tijdens de nacht. We adviseren ze om zo voorzichtig mogelijk te zijn en bijvoorbeeld niet de twee kanten van de bagageruimte te laten openstaan. Maar de klanten moeten zelf ook voorzichtig zijn en hun bagage controleren.”  

Niet de enige problemen 
Het blijkt ook niet zo moeilijk te zijn om illegaal een ritje te maken met FlixBus. Een anonieme werknemer van FlixBus vertelde namelijk dat hij af en toe eens mensen bewust zonder ticket de bus laat instappen. “Je ziet perfect aan de mensen of ze liegen of niet. Ik heb dus wel al eens mensen zonder ticket of ID op de bus gelaten, maar enkel als ze er betrouwbaar uitzagen. Ik weet ook dat ik niet de enige medewerker ben. Als er nog plaats over is op de bus, gebeuren zulke dingen.”  Dat draagt niet bij aan de veiligheid op FlixBussen. Volgens Billiard kunnen die problemen opgelost worden als er meer bewaking wordt voorzien aan de stations door camera’s of extra stewards in te zetten. 

FlixBus blijft voor velen aantrekkelijk door de lage prijs, maar reizigers moeten zich bewust zijn van de risico’s. Getuigenissen en klachten van reizigers bij instanties zoals het ECC leggen de structurele problemen bloot: slechte communicatie bij vertragingen en annuleringen, gebrekkige klantenservice, onveiligheid, en onvoldoende controle op personeel en passagiers.